«Quando conviene lasciare lo scaffale com'è»

La domanda che apre quasi tutti i progetti è «si può fare?». È la domanda sbagliata, perché la risposta ormai è quasi sempre sì. Quella giusta viene prima e costa meno: quanto vale il problema che voglio risolvere?

Quattro conti, da fare su un foglio prima che su un preventivo. Quante volte succede. Quanto tempo assorbe ogni volta. Quante persone tocca. Quanto costano gli errori e i ritardi che produce. E poi il quinto, che è quello vero: cosa guadagnerei davvero se quel passaggio migliorasse?

Il test economico

Messo in fila, è una bilancia con due piatti. Da una parte volume, tempo, costo operativo e impatto. Dall'altra implementazione, manutenzione e controllo. Il secondo piatto è quello che le presentazioni dimenticano sempre: un agente non si installa e si abbandona, va tenuto, aggiornato e verificato.

Se il primo piatto non pesa abbastanza, il progetto è tecnicamente possibile ed economicamente insensato. Sono due cose diverse e si confondono in continuazione.

«Funzionava benissimo. Lo usavamo sei volte l'anno.» — Epitaffio di molti progetti pilota

Quando l'AI arriva troppo presto

Ci sono situazioni in cui il problema vale, i numeri tornano, e comunque conviene aspettare. Si riconoscono da cinque segnali:

Nessuno descrive il processo allo stesso modo — chiedete a tre persone come funziona e otterrete tre versioni.
Lo stesso dato esiste in più copie — e nessuno sa quale sia quella buona.
Le eccezioni sono la regola — «di solito si fa così, però…» detto a ogni passaggio.
Le informazioni che contano stanno nella testa delle persone — e da nessun'altra parte.
Non è chiaro chi decide — cioè chi si prende la responsabilità finale.

In quei casi l'ordine è: prima si consolida il flusso, poi lo si fa scalare. Invertirlo significa pagare per far correre più in fretta qualcosa che non sapete ancora descrivere.

Quando non lo faremmo proprio

E poi ci sono i processi che oggi non meritano un agente, punto. Attività che capitano di rado. Costi operativi già minimi. Automazioni complicate da costruire rispetto a quello che restituiscono. Rischi troppo alti per lasciare margine di manovra a un sistema. Benefici che nessuno saprebbe misurare neanche volendo.

Sapere dove non investire fa parte dell'adozione dell'AI quanto sapere dove investire. Chi vi racconta il contrario sta vendendo, non consigliando.

Quello che abbiamo imparato costruendone uno

Insieme a Cuadro abbiamo costruito, per il nostro reparto commerciale, un sistema basato su più agenti che collaborano. L'obiettivo era accorciare la distanza fra «cerchiamo nuovi clienti» e «il commerciale è pronto a contattarli»: tutto il lavoro di preparazione che sta prima della prima telefonata e che normalmente si fa a mano.

Sul perché più agenti invece di uno solo: non perché cinque sistemi che si parlano facciano effetto in una presentazione. Separare i compiti serve a specializzare ogni pezzo e a poterlo controllare da solo. Quando qualcosa non torna, si sa quale pezzo guardare. Questa è una ragione vera; le altre che si sentono in giro, spesso, non lo sono.

Quattro cose ce le ha insegnate il progetto, e valgono più dell'architettura:

Se non sai definire cosa cerchi, l'agente non può inventarlo. Cosa significhi «cliente interessante» lo decide l'azienda, non il sistema.
Ogni passaggio ha bisogno di fonti e criteri precisi. Un passaggio lasciato vago contagia tutti quelli a valle.
Più autonomia dai, più contano controllo e tracciabilità. Crescono insieme, non si può alzare una sola delle due.
Il risultato deve arrivare in una forma utilizzabile. Un output che va rilavorato a mano non ha fatto risparmiare niente.

La relazione con il cliente e la decisione finale, va detto, sono rimaste dove stavano: in mano ai commerciali. Il sistema prepara il terreno, non fa la telefonata.

Dove sta il vostro processo?

Alla fine del webinar abbiamo chiesto ai partecipanti di collocare un loro processo in una di tre caselle. Qui le caselle non le scegliete a occhio: rispondete a cinque domande e ve le diamo noi, con il motivo.

Le slide, se volete rivederle

Le ventotto slide del webinar, quelle da cui nasce questa serie, sono scaricabili così come sono state presentate. Niente modulo da compilare: il contenuto è già tutto in questi tre numeri, chiedervi i dati per darvi le stesse cose sarebbe una presa in giro.

Scarica le slide (PDF, 2 MB) — oppure guarda la registrazione, che dura un'ora e otto minuti.

Morale della corsia

Tre cose, se domani ve ne ricordate solo tre. Un agente scala bene un processo che ha fondamenta solide. L'autonomia si sceglie e si progetta, non si subisce. Essere tecnicamente possibile non significa essere economicamente sensato.

P.S. Se il questionario vi ha messi nella casella rossa, riprovatelo su un altro processo prima di chiudere la pagina. Quasi tutte le aziende ne hanno almeno uno che finisce nel verde, e di solito non è quello a cui si pensa per primo.

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